笔下文学

第3章 化解与下属的冲突（第5页）

【要诀十】放了权就该放手

与其紧迫盯人，不如在开始时就交待清楚，然后放手让员工做。这样管理者既可以省一些精力，员工也可以试一试自己的能力。

7．在冲突中控制好自己的情绪

情绪的作用是巨大的。不良情绪是最危险的敌人，一个称职的领导者，首先要从自己的一言一行开始严格管理和约束。

人的需要、心愿和客观事物发生各种相互作用时，就产生了情绪。作为领导，切勿让情绪左右你的交际!

情绪是和人的追求联系在一起的。我们必须学会选择快乐，抛弃烦恼，学会控制情绪是一种必需的心理整合，是获胜的要诀之一。学会控制情绪也是获取他人赞美的因素之一。

失败了，流泪了，掏出了手绢，终于抑住了自己，同样向胜利者投掷鲜花，让人看出你的潇洒、大度，别人会接受你、赞美你、认同你。这就是控制情绪的必要性。

首先，你必须记住，不良情绪是最危险的敌人。

当我们在追求的过程中，受到对手或周围环境的刺激或干扰时，就会产生厌恶、气愤、抱怨等不良情绪。当遭到失败时，我们可能会对自己过去的所作所为感到后悔、自责、内疚、羞惭，对自己的前途感到灰心失望、信仰破灭，而对别人产生嫉妒，甚至产生仇恨的不良情绪。

情绪的作用是巨大的。在追求成功的道路上，最大的危险不是来自对手，而是来自不良的情绪。

一个学生在学习中，往往有几门功课比较好，而另外一两门功课比较差。这时，学生本人、他的家长，甚至连他的教师在内，都认为是这个学生在这方面的天赋能力较差。其实，主要问题是在于学生对这门功课的不良情绪上。该学生一拿起这本书来，各种不良情绪先就纠集在一起，沉沉地压在心上。

情绪一坏，一个人就在心理力量上解除了武装，缴了枪。别说是提高能力，就是原来已有的能力和熟练技巧也发挥不出来。

在乒乓球比赛中，常常可以看到，一个高手一旦陷入这样一种境地，就会技术失常、一败涂地。

要获取胜利，就一定要学会控制自己的情绪。作为领导，要稳重大方，慎重于一言一行，遇到多大的事情也不会大惊失色，因睚眦小事引起的心理细微变化更不能显露在外表上。

一些领导往往会因为下属的工作出现一点儿错误或不当就会大发雷霆，显示出怒不可遏的样子。一些领导会因为在家里与家人发生了不愉快的事情，而把一张阴云密布的脸带到工作岗位上。一些领导会把工作上的一时不顺，牵连到下属身上，这种无端而生的做法在他自己看来似乎还不无道理。

许多人在一个职位上干了十几年、甚至几十年，都得不到提升；有些人常常招致大多数下属的厌恶，而上司对他们也不会有好的评价，这又是为什么呢?

其中，一个很重要的原因，可能就是你对自己言行缺乏应有的控制，从而失去领导者所应该具有的冷静和理性。

你是否会因为丢失了钱包，几天来心情都非常不好呢?是不是这几天来在下属面前还没有笑过一次呢?工作效率是不是有一定程度的下降呢?如果在诸如丢钱包一类的事上，你就会持续一段时间的低沉，那么，作为领导，你又如何处理得了繁杂的大事呢?

况且，这种情绪的易波动性，极不利于你处理好与下属正常的关系。一个因为丢了钱包而整天愁眉苦脸、长吁短叹的领导，是很难在下属心目中树立起威信的，那么，你又如何能带领下属完成好各项工作呢?而且，在这种状态下，极易与下属发生矛盾、分歧，一些原有的潜在的矛盾也会被激发，进而造成不良后果。

所以，在工作中，不要让一事一物影响到自己，即使是心理发生了变化，也万不可表现在颜面上，影响与下属相处。

下属对你的不满，往往会使你在工作上进退维谷，寸步难行，稍有大的动作就会碰得头破血流。那么，一旦情绪失控，与下属发生冲突怎么办？常言道：冤家宜解不宜结，通常情况下，缓和气氛，疏通关系，积极化解，才是正确的思路。具体来讲，主要有以下一些方式方法：

引咎自责，自我批评

心理素质要过硬，态度要诚恳，若责任在自己一方，就应勇于找下属承认错误，进行道歉，求得谅解；如果重要责任在于更好地开展工作，所以作为上司可以主动灵活一些，主动承担一些冲突的责任，给下属一个台阶下。人心都是肉长的，这样的胸襟容易感动下属，从而化干戈为玉帛。

放下架子，主动答腔

不少人都有这样的体验，即当与员工吵架之后，有时候谁见了谁也不先开口，实际上双方内心却都在期待对方先开口。所以，作为上司遇到下级特别是有隔阂的下级，就更应及时主动答腔问好，热情打招呼，以消除冲突所造成的阴影，这样给下属和公众留下一种不计前嫌，大度处事的印象。不要抹不下面子，憋着一股犟劲不答腔不理睬，昂首而过，长期下去就会让矛盾像滚球般越滚越大，势必形成更大的隔阂，和好的困难会更大。

不与争论，冷却处理

就是当下属与自己发生冲突之后，作为上司不计较，不争论，不扩散，而是把此事搁置起来，埋藏在心底不当回事，在工作中一如既往，该指示仍指示，该表扬还表扬，就像没发生过任何事情一样。这样随着时间一长，就会逐渐冲淡、忘记以前的不快，冲突反造成的副作用也就会自然而然消失了。

请人斡旋，从中化解

就是找一些对下属有影响力的和平使者，带去自己的歉意，以及做一些调解说服工作，不失为一种行为之有效的策略。尤其是当事人自己碍于情面不能说、不便说的一些语言，通过调解者之口一说，效果极明显。调解人从中斡旋，就等于在上下级之间架起了一座沟通的桥梁。但是，调解人一般情况下只能起到穿针引线作用，重新修好，起决定性作用的还是要靠当事人自己去进一步解决。

避免尴尬，电话沟通

打电话解释可以避免双方面对面的交谈可能带来的尴尬和别扭。打电话时要注意语言应亲切自然，不管是由于自己方法不当造成的碰撞，还是由于彼此心情不好引发的冲突，不管是下属的傲慢而引起的战争，还是由于自己思虑不周造成的隔阂，都可利用这个现代化的工具去解释；或者利用书信的方式去谈心，把话说开，求得理解，形成共识，这就为恢复关系初步营造了一个良好的开端，为下一步的和好面谈铺开了道路。这里需要说明的是此法要因人而异，不可滥用，若下属平时就讨厌这种表达方式的话，用了反而更糟糕。

寻找机会，化解矛盾

就是要选择好时机，掌握住火候，积极去化解矛盾。譬如：当下属遇到喜事（如结婚、生日）或受到表彰时，作业上司就应及时去祝贺道喜，这时下属情绪高涨，精神愉快，适时登门，上属不会拒绝，反而能够感受到你的诚意和对他的尊重，当然也就乐意接受道贺了。

宽宏大量，适度忍让

当与自己的下属发生冲突后，运用这一方法就要掌握分寸，要有原则性，一般来说在许多情况下，遇事能不能忍，反映着一个人的胸怀与见识。但是，如果一味地因避矛盾，妥协忍让，委曲求全的话，就会中公众中使自身的人格和形象受到不同程度的损害，正确的做法是宽宏大量，不要小肚鸡肠，斤斤计较。适度地采取忍让的态度，既可避免正面冲突，同时也保全了双方各自的面子和做人尊严。