笔下文学

第10课和客户对话应避免的语言误区销售员口才禁忌（第2页）

我向他作这样一个建议：“史密斯先生，你别用手碰发动机，那不就行了！”

他接受了这个建议，说：“我想你说得对。”

我们谈了一阵后，他把秘书叫来，为下个月订了差不多3万元的货物。

爱力逊费了几年的时间，一直进展不大，最后才知道争辩并不是一个聪明的办法。在与他人交往中，人们往往习惯于向别人展示自己的强项和长处，总希望自己能在对方心目中留下完美的印象，并且努力去做个强者，树立自己的强势地位。然而，很多时候，反弹琵琶主动示弱、有意示弱，却能收到“此时无声胜有声”的效果，令你的交际增添无限光彩。

示弱是一种生存法则。遇弱者而示弱，强者也；遇强者而示弱，强之强者也。放下架子，做个“弱者”，以弱者的姿态行事，以弱者的面貌去把握自己，人就会谦虚谨慎，从而客户也就会愿意接近你、接受你。

张新是一位烟草电访员。她成功的秘诀就是：不与客户争辩，向客户适当示弱，从而赢得客户的信赖。

“张新，你现在要负责的辖区客户喜欢欺生，在电访过程中一定要留神，千万不能被客户欺负，否则的话对以后的工作开展不利。”电访第一天，前任电访员就叮嘱她。“哦，谢谢！相信我会处理好的。”张新胸有成竹地说。

“您好！我是烟草公司21号电访员，很高兴能够为您服务。”电访工作开始了。

“哦！听你的声音很陌生，是新来的吧。”

“是啊！我是第一天上班，也没有电访经验，有服务不到位的地方还请你多多指正。从今天开始我们就算认识了，在卷烟营销方面你们都是我的老师，在今后的电访工作中还请多提宝贵的意见和建议，以便于我们更好地沟通和交流，更好地为我们的卷烟销售服务。”听到客户傲慢的语气，张新谨慎地说。

“你这小姑娘真会说话，我的卷烟生意还靠你以后多照顾呢？那我开始念订单了。”

“好的。”

“石林（软）2条。”

“石林（软）本周没有货源，先给你采集上，同档次的金桥（软混）需订几条？”

“没有石林（软），金桥（软混）也不要，将军（特醇）50条。”

“将军（特醇）受货源限制，一次最多给20条，同档次的黄山（蓝一品）需订几条？”

“你这是什么意思？上周能给的货源为什么本周到了你这里就不能给了，你不如先前的那个电访员，她总会照顾我好卖的烟，你不如她访销得好。”客户显然很生气，开始抱怨起来。

“我当然不如先前的电访员，我当然不如她访销得好，因为我是新人，哪有第一天参加工作就是优秀呢？所以，我以后的优秀离不开你们现在对我工作的大力支持和配合，面对今天的紧俏卷烟货源，我也感到非常遗憾，我现在能做得除做好数据信息采集之外就是向你们多推荐同档次的其他卷烟品牌，以此来弥补市场需求空缺。”面对客户赤裸裸的指责，小刘气定神宁。

“你这个小姑娘不急不躁地说得都挺在理，你以后可要言行一致，我好好配合你的工作，你也尽量地多照顾我点紧俏卷烟，你们不经常说’双赢‘吗？让我们真正实现双赢才对，那我继续念订单。”客户似乎被张新的真诚打动。

“张新，上午的感受如何？没被客户欺生吧！”午休的时候，一同事问她。

“很好啊！被客户欺生？才不会有那样的事情发生呢。偶尔会遇到强势客户，我就给他来个’强而示之以弱‘。与客户争辩，向客户示威，人人都会；而实时地向客户示弱，却不容易去做到，因为示弱也更加需要勇气，所以呢，遇到强势客户我都要积极调整好心态，学会适当的示弱。电访是一项快乐的工作，在销售卷烟的同时让我们认识了客户、结交了朋友，真好！”张新总结着说。

不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不痛快，甚至会被激怒。用批评的方法并不能改变别人，反而只会引起反感；批评所引起的愤怒经常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改进。当客户遭到一位素昧平生的销售员正面反驳时，其状况尤甚。因此，不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。

正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要直接提出反对的意见，而是应给客户留足“面子”。

总而言之，销售员永远不要与客户争辩，因为与客户争辩，失败的永远是销售员自己。

1．对客户的感受表示认同

客户在投诉的时候，可能会表现出很多情感，如烦恼、愤怒、失望、泄气等，这是理所当然的。此时，销售员不要把这些表现当做对你个人的不满，你要知道，他的愤怒情感总是要找一个对象发泄，因此，客户冲你发怒，也仅是把你当做倾诉对象。

在客户有不满情绪时，为了维护好客户，理应给予重视和以最快的速度解决。所以销售员应该让客户知道你非常理解他的心情，非常关心他的问题。

销售员可以这样对客户说：“李经理，实在抱歉让你感到不愉快了，我非常理解您的感受，请您……”

无论客户是否是对的，他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的，但他的情绪与要求都是真实的，所以销售员只有在认同客户的感受的基础上，才能进一步让客户说出问题，并找到解决方案。如果销售员一发现错误是因为客户造成的，就批评客户或对客户横加指责，这样不但不能解决问题，还会让客户的怒气更大，最终与销售员决裂。

2．尽量克制自己的情绪

科学研究发现，当一个人面对另一个人的攻击时，会本能地做出搏斗或者逃走的反应，在这里，他的肾上腺分泌加快，心跳加速，身体自动会做出准备。这就是为什么销售员在遇到客户投诉时，要么想回避，要么心中会有股怒火，这些心态都会妨碍有效处理客户的投诉。因此，销售员应该学会抑制身体的这种反应，学会克制，让它回到安静的状态中去。

当顾客发怒、投诉时，就是向销售员施加压力，如果销售员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击。但如果销售员克制住自己的情绪，以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低，直至恢复平静，这样问题就好解决了。

3．说出客户的错误时要委婉

当销售员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在，责任所在。如果责任在产品或销售员这方，销售员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他的使用不善或者误操作导致了问题的发生，销售员应该婉转地说出错误所在，不能正面直接批评客户。如：

“小姐，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法。这是我的问题，很抱歉在你购买产品的时候没有详细讲解给您听，我现在讲给你好吗？”

当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。

3．不要说让客户火冒三丈的语言

在沟通中最好避免使用以下话语。

1．这种问题连三岁小孩都会

当客户不了解商品特性或使用方法而向营业员询问时，销售员最容易说这句话，这句话极容易引起顾客反感，认为销售员是在拐弯抹角地嘲笑他。