笔下文学

第10课和客户对话应避免的语言误区销售员口才禁忌（第1页）

与客户交流时应该避免使用“禁言”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使客户产生不满和抱怨，所以，销售人员在实际工作中应该多加注意，以免因失言，而“祸从口出”。

1．揭短的话不能对客户说

《三国志·周群传》中说刘备“少须眉”。在古代，胡子、眉毛稀少，被认为是没有男子汉气概。刘备下巴是光秃秃的，可能跟太监长得很相似。

刘备刚来到西蜀时，嘲笑刘璋手下的官员张裕胡须茂盛，他说：我从前住在涿县，那里的许多人都姓毛，而且四面八方散落居住，涿县县令就说“诸毛绕涿居”。涿和啄谐音，指嘴的颜色，诸和猪同音，刘备的话的意思是“猪毛绕嘴居”，这是在嘲笑张裕的嘴像多毛的猪嘴。

张裕马上反唇相讥道：“从前有个人是做上党郡潞县的县令，后来升任到涿县令，离职后有人想写信给他，称呼他的官爵，写潞县就漏了涿县，写涿县就漏了潞县，干脆就称呼他为’潞涿君‘。”

“潞涿”和“露啄”同音，这是嘲笑刘备嘴上无毛，下巴光光的。刘备没占到便宜，很是生气，但又不好发作，他把这口气忍在了心里。后来他赶跑了刘璋，张裕成为了自己的下属。有一天刘备找了一个借口，把张裕杀了，诸葛亮求情也没用。

寒暄客套的话谁都能说，但并不是谁都会说，一不小心，也许你就踏进了言语的“雷区”；触到了对方的隐私和短处，犯了对方的忌讳，对听话者造成一定的伤害。其实，每个人都有所长，亦有所短，待人处事的成功，一个很重要的因素就是善于发现对方身上的优点，夸奖对方的长处，而不要抓住别人的隐私、痛处和缺点，大做文章。

“揭短”，有时是故意的，那是互相敌视的双方用来作为攻击对方的武器。“揭短”，有时又是无意的，那是因为某种原因一不小心犯了对方的忌讳。有心也好，无意也罢，在待人处事中揭人之短都会伤害对方的自尊，轻则影响双方的感情，重则导致友谊的破裂。

明太祖朱元璋出身贫寒，做了皇帝后自然少不了有昔日的穷哥们儿到京城找他。这些人满以为朱元璋会念在昔日共同受罪的情分上，给他们封个一官半职，谁知朱元璋最忌讳别人揭他的老底，认为那样会有损自己的威信，因此对来访者大都拒而不见。

有位朱元璋儿时一块光屁股长大的好友，千里迢迢从老家凤阳赶到南京，几经周折总算进了皇宫。一见面，这位老兄便当着文武百官大叫大嚷起来：“哎呀，朱老四，你当了皇帝可真威风呀！还认得我吗？当年咱俩可是一块儿光着屁股玩耍，你干了坏事总是让我替你挨打。记得有一次咱俩一块偷豆子吃，背着大人用破瓦罐煮。豆还没煮熟你就先抢起来，结果把瓦罐都打烂了，豆子撒了一地。你吃得太急，豆子卡在嗓子眼儿还是我帮你弄出来的。怎么，不记得啦！”

这位老兄还在那喋喋不休唠叨个没完，宝座上的朱元璋再也坐不住了，心想此人太不知趣，居然当着文武百官的面揭我的短处，让我这个当皇帝的脸往哪儿搁。盛怒之下，朱元璋下令把这个穷哥们儿杀了。这就是令他人脸上挂不住的下场。

俗话说得好：“打人不打脸，揭人不揭短。”要想与他人友好相处，就要尽量体谅他人，维护他人的自尊，避开言语“雷区”，千万不要揭人之短！

有个公司的经理到百货公司去买裤子，销售员小姐言语礼貌、服务周到。尽管这位经理左挑右选，几乎把所有裤子都看了一遍，可销售员小姐仍不厌其烦的为他服务，并给他一些合理的建议。最后，那位经理决定就买刚才看过的一款裤子，于是他选择了一条进更衣室去试穿了，当他出来后，销售员小姐称赞道：“先生您真是有眼光，我还以为我们店里没有适合您穿的裤子了呢？我都想建议您去别的店看看了，结果您穿上这条裤子时，显得太合适了，都看不出您有肚腩了。”

当听到这种称赞时，那位经理还真是不知道接下来要走哪一步了。我敢断定这位销售员小姐如果改行去卖帽子，肯定也会对客人说：“如果您戴上这顶帽子的话呢，一定没有人会知道您是个秃头。”这位销售员小姐真是老实得过了头，完全不知道有些事即使显而易见，也得尽量把它忽略掉。

事实上，除了这种真心夸赞却会激怒客户的话语外，还有另一种陈述事实的方式也很容易激怒客户。

张力去买车，要销售员顺便替他更换一下汽车的音响，然而销售员却把头摇得像拨浪鼓似的，并说：“没办法”。张力不悦地问：“怎么回事？为什么我上一辆车可以换，而这辆车就不能换呢？”

谁知这位销售员却回答：“因为你上一辆车比这辆车高级。”

这的确是事实，但大家想一下，无论是谁听到这种回答时，都会生气的，甚至会觉得这名汽车销售员真是势利眼。即便是成交了，车主恐怕也没有那种买到东西时的喜悦，只会感到比较难堪。在这样的情况下，谁还会再来光顾这里呢？

虽然告诉客户事实是一名销售员的责任，但是让客户开心更是销售员的天职，一旦你陈述的事实让客户不悦的话，到手的买卖恐怕就会泡汤了。

总而言之，在陈述事实时，要把握好时机，灵活对待每一位客户。并且，在人较多的场合下，涉及到对方隐私的问题，如肥胖、脱头发、残疾等，一般应注意保密，尤其是客户在情绪不好时，要尽量做到语言平实，不提其短处，以免引起不必要的麻烦。

2．永远不要与客户争辩

客户是“上帝”。作为一名销售员一定要记住：不管何时、何地，都不要与客户辩论。

从事销售工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。如果你经常和一只好斗的公鸡一样，那么你只能单独工作，无法和他人合作。销售员要给各式各样的客户提供产品或服务。有些客户和善，而有些客户很顽固，甚至粗鲁。不管客户态度怎样，销售员要永远保持冷静、礼貌，即使没有结果也要有耐心。如果你的表现很令人开心，那么双方就容易交流，客户

的对抗心理也会降至最低。

因此，作为销售员，必须有良好的心理素质，不管在任何情况下，都不要同客户正面交锋。因为，不管怎样你都不会有好结果：你若输了，对方不会接受你的产品和服务；你若赢了，对方因恼羞成怒，也不会接受你的产品和服务。要知道，你的任务是服务客户，而不是吵架。

这有一个销售员爱力逊的故事：

在我负责的销售区域内，住着一位有钱的大企业家。我们公司极想卖给他一批货物，过去那位销售员几乎花了10年的时间，却始终没有谈成一笔交易。我接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，可是也没有什么结果。

经过13次不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是我希望如果这次买卖做成，发动机没有毛病的话，以后他会买我几百台发动机的。

发动机会不会发生故障？我知道这些发动机是不会有任何故障的。过了些时候，我去拜访他。我原来心里很高兴，可是我似乎高兴得太早了点儿，那位负责的工程师见到我就说：“爱力逊，我们不能再多买你的发动机了。”

我心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问题吗？”

那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放在上面。”

很显然。他是在找借口，还是不想买我们的发动机。只要有一点常识的人都知道：要将手放在正在运行的发动机上，根本就是不可能的。

我知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，过去就有这样的情形，现在，我想运用让他说出“是”字的办法。

我向那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意：如果那发动机发热过高，我希望你就别买了。你所需要的发动机，当然不希望它的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”他完全同意，我获得他的第一个“是”字。

我又说：“电工协会规定，一台标准的发动机，可以较室内温度高出华氏72度，是不是？”

他说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”

我没和他争辩，我只问：“工厂温度是多少？”

他想了想，说：“嗯--大约华氏75度左右。”

我说：“这就是了。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是会把手烫伤？”

他还是说“是”。