笔下文学

第七章 销售精英必知的销售技巧（第2页）

先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。

了解顾客的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足顾客需求。

2．注意提问的表述方法

下面一个小故事可以说明表述的重要性。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。因此，推销实践中，我们应注意提问的表述。如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名销售员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于21岁，您愿意怎么填呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。

3．尽量提出启发性的问题?

在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？

销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。

心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，用户是将电脑的经销商当作专家来看待的，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。

当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。

4．用问题来引导引导客户?

有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为“封闭式”问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。

“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”，明确的提问，客户必然需要明确的回答。

“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。

5．建立对话的氛围?

你一定不喜欢审问式的交谈方式，在销售过程中也是这样，作为销售人员，在于客户交谈的过程中，审问式的交谈式大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，因此，会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。

避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？……我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”。很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多请听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程。

不要吝啬对客户的赞美

爱听赞美之辞，是人的本性。卡耐基在他的著作中讲到：“人性的弱点之一，就是喜欢别人的赞美。”每一个人都觉得自己有很多值得夸耀的地方，销售人员如果能抓住这种心理，很好地利用，就能成功地接近顾客。在产品、销售人员和顾客之间建立起情感的联系，一旦形成了这样的联系，购买行为就会随之发生，甚至持续发生。

???有一位销售人员去拜访一个新顾客，主人刚把门打开，一只活泼可爱的小狗就从主人脚边钻了出来，好奇地打量着他。销售人员见此情景决定马上改变原已设计的推销语言，他装着惊喜地说：“哟，多可爱的小狗！是外国的狗吧？”

????主人自豪地说：“对呀！”

????销售人员又说：“真漂亮，鬃毛都收拾得整整齐齐的，您一定天天梳洗吧！真不容易啊！”

????主人很愉快地说：“是啊！是不容易的，不过它很惹人喜欢。”

????销售人员就这条狗展开了话题，然后又巧妙地将话引到他的真正意图上。待主人醒悟过来时，已不好意思再将他扫地出门了。

真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效药。对你的顾客说一些赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能增加人与人之间无限的善意。

乔治·伊斯曼因发明感光胶卷而使电影得以产生，他积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲．还盖过一个戏院――基尔伯恩剧场。当时，纽约高级座椅公司的总裁鲁姆斯·亚当森想得到这两幢大楼的座椅玎货生意。他同负责大楼工程的建筑通了电话，约定在曼彻斯特拜见伊斯曼先生。在见伊斯曼之前，那位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟。那你就一点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙．所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”

亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”建筑师先为他俩彼此作了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直很羡慕您的办公室。假如我自己能有这样一间办公室，那么即使作辛劳点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室哩。”乔治·伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘了的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”亚当森走过去用手来回抚摸着一块镶板。那神情就如同抚摸一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落，他把自己参与设计与监造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拉出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等等。“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那把椅子重新油漆一遍。你想看看我漆椅子这活儿干得怎样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。

吃罢午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子。每把椅子的价值最多只有1．5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当斯轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。

法国作家安德列、莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物”。每当你赞美客户的成就、特质和财产时，就会提高他的自我肯定，让他更得意。只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你产生好感。他们会增加对你的满意度。

赞美要发自内心、要实事求是、贵在自然。真心的赞美有以下几种：

?1．称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是”你穿的毛衣很好看。”

?2．称赞顾客的小孩。“你的儿子真可爱！”或者是“你的女儿好漂亮，她几岁？”

3．称赞顾客的行为。“对不起，让您久等了，你真有耐心。”或者是“我发现你刚刚正在检查……，你真是个谨慎的消费者。”

4．称赞顾客自己拥有的东西。“我喜欢你的汽车，这辆车是那一年出厂的？”

赞美时要注意以下细节：