笔下文学

第十堂课做好生意往来财源滚滚而来（第2页）

“那结果又如何呢？”有人问。

“喔，我得到惊人的结果！他不但停止散布有关我的谣言，而且也把他无法处理的生意交给我做。现在嘛，加州所有的水泥生意已被我俩垄断了。”罗伯特有些手舞足蹈。

报复往往是快意的。给小人予以迎头痛击，想来该是多么痛快。但在商业竞争中，一名商人若将自己的时间和精力浪费在向别人报复的过程中，他只能与成功失之交臂。报复是一把双刃剑，在伤害对手的同时，也不可避免地伤及自己，甚至更为厉害。这对你的声望同样没有任何帮助，不知内情的旁观者还易对你产生误会。

你报复，就证明你已在对手面前失去冷静，失去冷静的人必然失去理智，失去理智的老板又怎能在变幻的商海中审时度势呢？同时，对手也会明白他的所作所为已经伤害到了你。你对他的报复将会使他给你更大的报复，使你蒙受更大的损失。你要消耗更多的时间来进行自我防卫，这样便陷入了漫长的拉锯战之中。在这种情况下，又如何在商场中把握机遇，谋求发展呢？

商界老板应时刻提醒自己：在这个圈子里，做生意的目的就是要让自己的公司发展壮大，增强实力；要做好生意，获得财富，就要建立广泛的社会关系，其中包括与你的对手交朋友。

结一个冤家就相当于堵住了自己的一条退路和进路；如果包容了一个对手，就相当于多交了一个朋友。处于被动地位的你一旦以德报怨，就站在了主动的地位，因为对方也需要接招和应战。

你的举动很可能会出乎对手的意料，因为你的对手弄不明白你到底是真的友好还是有所企图。如果他足够明事理，一定会接纳你，因为没有谁愿意得到“心胸狭窄”、“小肚鸡肠”和“为富不仁”的名声。这就有了相互合作的可能。而你将用宽容的姿态，在众人心目中留下胸怀宽广和明智聪慧的印象，从而赢得更多的合作机会。因此，无论从哪个方面说，你都是赢家。

耐心倾听客户的心声

善于倾听客户的不满、抱怨也是一种职业素养。认真倾听客户讲话，表现了对客户的尊重，而客户往往也会把忠实的生意人视作可以信赖的朋友而更容易被说服。但是心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。生意人不但要注重倾听，更要学会倾听、善于倾听，这将使客户关系变得更融洽、更和谐，并将有利于工作的进一步开展。

从心理上说，客户产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道，即总是希望有人倾听，被人了解、被人关心。当客户需要借别人的耳朵倾诉时，营销人员如果能够乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，还会促进双方之间的感情。

一位电信业客服人员的经验是：给客户4分钟时间来发泄他的不满，正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己的重要，同时感觉自己被尊重。假如仅仅用语言告诉客户——你尊重他，客户恐怕难以相信。但是，行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。

另外，营销人员的倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题解决变得更顺畅。很多客户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。

几年前，英国一家电话公司碰到了一个对接线员大发脾气的用户。他怒火满腔，抱怨说他要付的那些费用是电话公司敲他竹杠，扬言要把电话连根拔掉，并到处申诉、告状。

最后，电话公司派了一位最干练的“调解员”去见那位用户。

这位“调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，并不时地说：“是的。”同时还对他的不满表示同情。

结果，那位用户滔滔不绝地说着，这位“调解员”洗耳恭听，整整听了3个小时。

之后，这位“调解员”先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。前三次见面，这位“调解员”甚至连同他见面的原因都没有提过。

第四次会面时，那位用户说他要成立一个“电话用户保障协会”，这位“调解员”立刻表示赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。

那位用户从未见到过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友善起来。这样，在第四次见面的时候，这位“调解员”就圆满地把这件事解决了。

那位用户所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关部门的申诉。

那位用户或许自认为是在主持正义，在维护大众的利益，可事实上他所要的只是一种被人尊重的感觉。当这位“调解员”耐心听他发火时，他就获得了这种感觉，满腹牢骚也就烟消云散了。

以上是从客户心理及解决问题的角度述及“倾听客户声音”的。这还只能算是被动的、狭义的倾听。如果将“倾听”延伸为“收集”，把“声音”理解为“信息反馈”，那么“倾听客户不满的声音”就是“收集客户反馈信息”，这才是主动的、广义的倾听。

要知道，大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不全是空穴来风的。这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当，等等。如果营销人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，从而更好地服务客户，那么，客户不满的声音就会越来越少，而客户也会越来越多，生意会越来越好。

在处理客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为重要原则，并秉持着“三心”，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。态度要好一点、微笑要甜一点、耐心要多一点。具体方法如下：

（1）倾听的态度要诚恳

以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，倾听他们的不满和牢骚。倾听客户不满过程中要看着客户，使其感到对他们的意见非常重视；必要时还应在倾听时拿笔记下客户所说的重点。这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。

（2）站在客户的立场上想问题

确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

（3）对客户的不满要以恰当的措辞应对

处理客户的抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。任何一个人都喜欢被人认可，客户也是。另外，可在恰当的时候适当地运用幽默，看看是不是能缓和一下气氛，将场面变得较为愉快。

如果你还能听到客户不满的声音，那么恭喜你，一则说明你尚具备一双健全的耳朵，二则说明你是比较幸运的人。因为据相关统计数据表明，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去。91%的顾客日后也绝不会再光临。仅只稀少而珍贵的4%的声音传入你的耳朵，难道你还不应该耐心倾听吗？

不让一个顾客失望

有这样一个故事：

大卫是美国著名的作家，在成名之前他曾把写好的小说寄给一家小型出版社。由于当时的大卫没有什么名气，因此他不抱太大希望。没想到的是，那家出版社很快就给了答复，表示愿意出版大卫的小说，并约定下周一签订出版合同。

到了那天，大卫正准备出门时，那家出版社打来电话：“社里出了点事情，合同要等到下个礼拜才能签。”又过了一个礼拜，大卫准时赶到出版社签合约。这时，出版社负责人说：“由于你的知名度有限，我们把原定的8％的版税降低到6％。”大卫听后，觉得出版社不守承诺，心中不满。尽管如此，大卫最终还是无奈地签了出版合同。按照合同的约定，一个月后大卫就可以去出版社领取预付的版税了。

然而，令大卫伤心的是，出版社的失信行为再次出现。他们提出推迟预付版税的时间，理由是他们发现这部小说中的缺点太多，销量必定难以预料。对于这样的借口，大卫忍无可忍，愤怒的大卫当即与出版社中止了合同。

很快，大卫找到另外一家出版社签订合同。一切都很顺利，这一家出版社很快就出版了小说。一个月之后，大卫的小说登上了当月畅销书排行榜的首位。因此，大卫一夜成名。以前那家百般推托的出版社得知这个消息后懊恼不已，然而，这个商机已经无可挽回了。

在任何时候，没有诚信，就会失去机会。

生意人要记住，一次失信，不是失去一次机会，而是失去千千万万的机会。在当今这个竞争日益激烈的时代，机会的重要性不用多说，对于生意人来说，每一次面对顾客都是一次机会，但是每个顾客给你带来的机会却不仅一次。