笔下文学

第7章（第4页）

这些话，无异于火上浇油，让客户更加愤怒。

解决抱怨有方法

诚意道歉

客户在抱怨时，情绪是激动的，甚至可以说是非理智的，此时任何刺激他神经的话语只会让他的情绪更激动，所以在面对客户抱怨时，首先要做的是诚意道歉。

对客户说“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或企业犯了错，而主要表明你对客户的不愉快经历的遗憾与同情，这会将客户的思绪引向解决方案。

认真倾听

尽快平息客户的愤怒情绪，最有效的方法就是让他把气撒出来。客户抱怨的时候，不要打断他，更不要顶撞他，这个时候你的一切解释都会被客户认为是在推卸责任。

在倾听客户抱怨时，须注意几点：

1。确认自己理解的事实与客户所说一致。你的认识与客户所述可能会有出入，这时一定要将听到的内容简要地复述一遍，要求客户确认：“您的意思是说……”

2。听懂客户抱怨背后的潜台词。如，当客户以坚定、高昂的语调重复陈述某一件事件时，通常是在表达自己的期望。例如，客户反复强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时，说明他本意就是希望卖方赔偿全部损失；当客户反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈要求退货时，说明他希望得到一个价格折扣或价格补偿。

表示同情

人们常说：将心比心，意思是说，为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户抱怨时，是希望自己的意见能得到同情、尊重和理解。因此，当抱怨发生后，我们要站在客户的立场上，想一想“如果我是客户，我会怎么样”，并向客户表达同感。如，“刚买的电话没两天就坏了，这事搁谁头上都会不舒服的”。

提出解决方案

客户发怒也好，抱怨也好，投诉也好，最终都是为了寻求问题的解决，因此我们要尽快提出处理方案，为客户解决好问题，这样才会真正平息客户的怒火。

一个问题的解决方案通常不止一个。我们要给客户提供几个方案，让其选择，这会让客户感受到尊重，并且这样在实施的时候客户也会给予更多的认可和配合。

实战范例

善于给客户放气

其实，任何一个客户来投诉时，无论开始时脾气有多大，只要我们耐心地倾听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地放气了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且，因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这更有利于处理抱怨。

有一位姓刘的先生在他订购的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司去投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，搜肠刮肚地想出了许多尖刻的词语。他还感到自己此行绝不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成牛奶公司负起社会的责任来。他还想到，如果牛奶公司不服，他就要向报纸、电台，甚至司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。

他一到牛奶公司，吵着非要见总经理不可，副总都不行。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把总经理伸出的手也拨向一旁，“重磅炸弹”铺天盖地地向总经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点儿都不像有责任的企业……”

好在这位总经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“这位先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这样事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸牛奶，“砰”地一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们都做了什么样的好事。”

总经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人喝下这东西是要命的。特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想。”说到这里，总经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。

这时候刘先生心中的怒火已经去了七八分了，告诉总经理说，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀，真是谢天谢地。”接着，又对刘先生说：“我代表公司全体员工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个重大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情的发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”

总经理的一番话，一下子把气氛给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有一点内疚：这位总经理是个这么好的人，我开始真不应该对他那样粗鲁。接下去，他便开始向总经理提议，该采取如何措施才能避免此类事故继续发生。结果，越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。

第28堂课：电话催款、收款有技巧

尾款难收的原因分析

描述产品过火

实践中，有的电话销售人员为了利益，夸大产品的功能；有的电话销售人员甚至不惜欺骗客户，许诺根本无法实现的功能，而客户也在懵懵懂懂中不断增加自身的期望值。如此一来，这些人就陷入了被动：客户发现产品根本没有他们说得那些功能，或者没有他们说得那么好，不付尾款还是轻的，重则就要对簿公堂。

产品营销不可能做到100%的真实，如果竞争对手都夸大其词，而自己却有一说一，就很难被客户选中。因此，在产品营销过程中需要采用一定的营销手段。这些手段有时候在特殊情况下需要随机应变，但一定不能超过诚信营销的容忍点。也就是说，允许有一定程度的夸张，但要在客户的预期标准与实践结果之间寻找一个最佳点，预期标准与实践结果之间允许有差距，但这个差距越大，客户对产品的满意度就越低；反之，客户就越满意这个产品。电话销售人员必须把握这个差距，使之始终在客户的容忍范围之内。否则，尾款难收就会成为经常现象。

客户对产品不满意

客户对产品不满意，并不绝对是产品不好。客户在购买产品之前，心中就持有产品应达到的一定的标准，从而形成期望，在购买产品之后，他会将产品的实际表现同自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。这种判断有三种可能的结果：如果产品表现与客户的标准相符，他就会感到适度的满意；如果产品表现优异，超过了客户的标准，则他会十分满意；相反，如果产品表现达不到标准，客户就会产生不满。例如，一个人到快餐店用餐，他可能对那里的服务抱有快捷、方便、干净等期望，如果实际情况与这些期望相符，则他会满意甚至非常满意。但是，如果碰到满座或食物送错等情况，他就会产生不满。

可以看出，能否实现客户满意有三个重要因素：1。客户对产品的先前期望，这种期望来源于客户原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺；2。产品的实际表现；3。产品表现与客户期望的比较。

满意本身又具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容：1。满足，指产品可以接受或容忍；2。愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；3。解脱，指产品解除了人们的消极状态；4。新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；5。惊喜，指产品令人出乎意料地高兴。所以，声称满意的人们，其满意的水平和原因可能是大相径庭的，其中有些客户会对产品产生高度的满意，如惊喜的感受，并再次购买，而大部分客户所经历的满意程度，则不足以产生这种效果。因此，让客户满意不是绝对的，而是相对的。既然客户对产品不满意，那他就不愿付尾款。

碰上了“钉子户”

“林子大了什么鸟儿都有”，人也是这样，在这个社会上，什么样的人都有，所以偶尔难免碰上一两个恶意拖欠尾款的人。遇到恶意拖欠的客户，就像遇到“钉子户”，任凭你怎么努力，都无法让他们满意掏钱。而电话销售人员为了维持公司形象，又不适于为了一两单生意，采用不近人情的手段与客户撕破脸皮，往往只有一遍又一遍地耐心追讨。

缺少收款的技巧