笔下文学

第十一章 说话的艺术（第1页）

交易的成功，往往是口才的产物。业务员能否说服客户，与说话艺术的优劣关系很大。推销员掌握了说话的艺术，无异于掌握了一柄对自己有利的尚方宝剑。

1．说话是一门艺术

首先必须要明确的是，作为顶级业务员，你的说话并不是张嘴发声那么简单，它是一门艺术，你只有学会了它，才能拥有绝妙口才，这个必胜的素质。

业务员在访问客户时，从初次见面的客套话到告辞，说话的大原则就是：必须通情达理，这是发挥你的个人能力的重要时刻，能否说服对方，就与你的说话艺术的优劣关系甚大。

其实“说话艺术”并非你所联想到的平日说话的特殊技巧。有的业务员也许会期待能够得到一种能说服客户，百战不殆的秘方，可是遗憾得很，根本没有这样的东西。口才作为一种个人质素，除了先天的语言天赋之外，主要还是要靠你自己后天的努力，你需要学习、实践、总结、再学习、再实践、再总结。

业务员的语言是一种看起来比较深奥复杂，但只要用心学习，其实谁都能学会。学会它掌握它其实和你的语言天赋关系不是很大。

当你必须以一个陌生人的身分向顾客推销商品时，由于没有基本的了解和信任，顾客当然是怀着半信半疑的态度来看待你的商品。但是，从你张口开始，你就应致力于用心与顾客的心沟通，让顾客觉得你是个与他志趣相投的人，是可以成为朋友的人，然后再逐渐地博得他的信任，让他的怀疑逐步消失，最后对你完全信任，这样交易也就可顺利完成了。

但是要博取顾客的信任不是一件容易的事情，关键你对与顾客而言是一个素不相识的人，而还需要在很短的业务时间里得到他的信任，就更是一件不容易的事了。但是你要知道，他既然来看你的商品，至少表明他有意或对你的商品感兴趣，至少没有使他厌烦。首先要抓住你们在这一点上的共识，为大家构筑一个共同的目标，那么其他的工作就好进行了。你需要在这个基础上找突破点，投其所好，并且对他讲的一些有道理的东西加以附和，甚至用自己的语言表达他的意思，即便其实你有不一样的观点，也不要急于争辩。这样渐渐地他就会觉得你们在一些问题上，是有共同语言或在某些方面有许多共同之处。于是，你们之间的距离逐渐减小，不再像开始时那样存有很多的顾虑及不信任感了。这个时候应该叫做一个好时机，你应趁热打铁，向他介绍你的商品，并给他留有适当的思考想的余地。当他提问题时，你可以用那种老朋友的语气给他讲解回答。如果当他对某些方面还有疑问时，应主动详细地向他介绍，并逐步排除他的一切疑问。你如果有了这样的口才，你的很多交易都会水到渠成的，毕竟你的嘴巴非常重要！

现在你就需要根据下面的建议，来练习，确保自己在不太长的一段时间里，可以将这样的素质变成自己的东西。

2．基本的说话艺术

业务员专用的辞令或说话艺术是堂堂正正的，决不是旁门左道的东西。虽说比较深奥，但只要你热心学习，就一定能学会。首先你必须熟悉的是下面的一些原则，了解之后你可以尝试在自己平时的说话当中运用：1、最根本的规则。

“顾客就是上帝”，说此话的人可以算得上是一个哲学家！对于业务员来说，不管你的客户，或者你的客户公司的老板，包括你的客户那里的人都是上帝，不管他们买的商品是多还是少，顾客就是你的座上宾，就是你的衣食父母。因此，对他们尽量用对待自己上司的语言和礼节。即便与用户交往得很深很密切，成为朋友，也不要忘记这一条，这是一条说作为一个业务员必须遵守的铁的规则。

2、使用明快的语调

从“您好”到“再见”，请记住，自始至终都要用明快的口气接待所有的顾客。你应该用这样的方式说话：怀抱喜欢对方的心情，发出有朝气的声音。做到这两点完全是没有难度的，任何人都可以做到。

3、一定要真正做到诚心诚意

有诚意又热情洋溢地与对方说话，这在说话艺术中是最重要的。当你在回答肯定的问题时，一定要充满诚意地说一声“是！”。就好像对方愉快的声音传到你的耳朵里一样，你用这样的方式和对方说话，对方也一定会动心的。

但是，千万不要仅靠嘴巴的演技，假装诚心诚意。如果心不诚，工作不热心，不是全心全意，那么说话就一定没有诚意。不要以诚意可以伪装，再狡猾的狐狸，都会露出破绽。

4、充满感情

中央电视台的新闻联播主持人，不带主观意志，不带感情，只是平平地客观地述说，这是他们的工作需要，是他们的工作性质决定的。但是你不能这样!一般来说，带感情说话在交际沟通中至关重要。如果你说话没有抑扬顿挫不带一点感情，那么听起来不但感到无聊乏味，而且会让人感到说话人是一位性格冷酷的人。

如果你能做到讲有趣的话的时候，使人听起来兴致盎然；讲伤心的话的时候，使人听起来想落泪；讲恐惧的话的时候，使人听起来毛骨悚然、浑身发抖，那么作为一位业务员，你在这方面的素质已经很棒了！如果你还没有学会这套不说则已，要说就要说得活龙活现的本领的话，建议多跟家人讲讲故事，不要小看这个锻炼，要讲好故事是很难的！

当你和客户交谈时，不管是聊天还是商业谈判，都需要赋予一定的感情，这样才会有效果。不过，除非聊天，在一般工作的情况下，尤其在商业谈判时，你必须抑制往自己的愤怒和悲伤的感情。

5、注意说话间隔

你要做一个会说话的人，就要注意说话间的停顿、间隔恰到好处。在你平常说话时，可能无意识的语言间隔很多。例如，你从公司下班回到家里，可能会嚷着：“肚子饿了……今晚吃什么菜啊？”你的家人回答说：“今天吃回锅肉……西红柿鸡蛋汤……还有一个油麦菜……都是你最喜欢吃的”，这话一听，充满了家的温馨。所以有时候有意识地运用话语间隔，可提高语言的表达效果。

如上所述，说话间隔对其感染力能发挥重要作用。将平时无所谓的说话方式进行研究思索，把说话间隔的关键部位记住用好，就会成为能说会道的人。也许一句简单的感谢的话，只是平平淡淡的说出来不会让人有特殊的感觉，但是你要是好好的运用停顿、间隔的话，可能就会使你的感激之情，表达得更加淋漓尽致。

说话间隔的关键部位主要是：高峰之前、特别想给人留下印象的部分之前、效果显著时、想使对方注意时、看一看对方的反应如何时、需要时间考虑一下的时候、变换说话内容的时候等等。总而言之，在你觉得有必要强调的语句之前停顿会有比较好的效果。这是提高你的口才的一条捷径。你甚至不需要去看什么书，去多学习什么东西，只要在平时的说话的时候，注意运用就可以了。

此外，还必须注意，说话不要太快，要有节奏地说，一次的说话量不要太大即不能太长，就像写文章要加句点一样，说话的过程中，要在适当的时候自然地停顿一下，在此基础上，再按上述话语间隔的要求进行必要的停顿。

6、不要使用难懂的语言

你是否喜欢说一些难懂的话，用一些偏僻的字眼，文绉绉的，好显得自己多有学问似的；或者习惯了口吐脏字，出口成“脏”，并且不以为耻还自己觉得很潇洒；或者有的时候故意使用一些对方听不懂的成语典故，认为这样对方会认为自己说话简洁、口齿清楚、有学问？

试想，你挖空心思，咬文嚼字对顾客说“雨后，万物更新，心旷神怡。”你的顾客一定会被你吓坏的！平时没有人这样说话的。与其这样故弄玄虚，还不如直接说“雨过天晴，空气挺好的，真舒服啊！”让人觉得亲切。

当然，如果对方文字功底很强，一些难懂的话也能立刻明白，还饶有兴趣的话，你也不妨那样卖弄卖弄，让他觉得“这小子真有意思。”不过千万不要卖弄过度，搞得自己下不了台。一山还比一山高呢！你要是真的遇到什么语言学家、雄辩手了，还不如用最平实普通的话呢。那些生僻的字眼，如果对方不明白你说的是什么，或者需要对方猜，那么对方一定会很反感“说了些什么玩艺儿？！乱七八糟的！”

有的业务员在说话中用一些不常用的外来语（主要是英语），尤其是一些合资或者外资大公司的业务人员比较常见。虽说语言丰富是一个优点，但是，如果因为这些词语让对方听不懂，而感到不知所措施、难为情，甚至让对方觉得丢尽了脸，那便是是非常失礼的。因此，作为业务人员，在与客户打交道的时候，如果你有乱用外来语怪癖必须从内心改掉。

有一些不常用的话，估计对方可能听不懂但又不能不说，怎么办呢？那就尽量不要伤害对方的自尊心，可以在说了之后，自己仿佛很随意的解释一下。但是不要作出一副“你不知道吧？我教你。”的神态。

而吹毛求疵，故弄玄虚，说话带剌，这些不好的说话习惯，你是必须摒弃的。

所以，你在与顾客谈话的过程中，除非是难懂的商品方面的专有名词，一般来说应尽可能使用忠实于本意的通俗易懂的语言，只有这样，才能使用对方感到亲切。

7、不要絮絮叨叨

作为一位现代的推销人员，说话罗嗦是不够格的。不要把同一件事絮絮叨叨地说个没完，本人的意图虽然是想说清楚，但听的一方则早已厌烦了。好话说三遍也令人讨厌。这样的习惯应该彻底地纠正过来。刚开始的时候纠正这个毛病的时候，需要矫枉过正，所以可能会讲话生硬一点，但是也没有关系，你可以再次请你的家人和朋友帮助，他们一定会原谅你的生硬，并支持你到最后胜利。

8、说话内容要丰富

你到用户那里去访问时，总不会一来就开门见山说正题吧？试想，你一进客户的办公室就说“你好，我来跟你介绍一些我们公司的新产品……”虽然看起来效率很高，但是效果却会很差，可能你的客户还没有反应过来你来干什么，你的介绍语都已经说完了。所以，正常的都是首先从聊天入手，然后再进入正题。作为一名业务人员聊天是工作的一个组成部分。那么从哪一个方面展开话题呢？要针对不同时机不同对象因人因时而异，为此事先准备各种各样的话题是至关重要的。

最好养成平日聊天时搜集信息并使之成为话题的习惯，看报纸电视时要留神那些有趣的新闻，还有要注意体育比赛的内容和结果。晚上看些有趣的电视剧也不错，因为不少电视剧可成为很好的话题。当然最好是电视新闻和有关解说词，因为这方面的内容话题更多。另外，在时间和经济条件允许的条件下就是要尽可能多读些书，扩大知识面。