笔下文学

第九章 拜访客户的技巧（第2页）

关于名片的使用问题，现时有许多不同的看法，有人认为，接近客户时，业务员应先行自我介绍，双手呈递名片，这样既符合推销礼仪，又可以给客户留下比较深刻的印象。

也有人认为，在可能的情况下，最好是在告别时而不是在接近时投递名片。因为在约见时，业务员已经作过必要的自我介绍，彼此事先已有所了解，临别时留下名片，只是为了便于日后的联系。至于能否给客户留下深刻印象，那就全仗业务员的说服能力和交际技巧了，而与名片的递否无紧密关系。还有人主张，业务员接近客户时，除非客户已先递名片或者客户索取名片，否则，根本不必使用名片。因为接近的目的，在于引起客户的注意和兴趣，顺利转入面谈阶段。如果业务员急于投递名片，有些客户便私下玩弄名片，或翻转，或折叠，或盯着名片思考其他问题，这样容易转移客户的注意力不利于达到接近的真正目的。因此，许多业务员宁可暂时不递名片，全凭三寸不烂之舌先行自我介绍，强化客户的印象。

当然，业务员应否投递名片，什么时候投递比较恰当，这要视具体情况而定，不存在一个固定的模式。业务员接近客户，适时递上一张精美的名片，以消除客户的紧张情绪，迅速缩短双方的距离，加强相互了解，避免不必要的误会，引起客户的注意和兴趣，加深其印象。西方推销学家还认为，如果业务员所代表的公司很有名气，在客户心中占有相当的位置和份量，在接近时使用名片还是比较明智的做法。

6．与客户寒暄的技巧

双方交换名片之后，当对方说一声“请坐”之后再坐下，接待室虽有上座和下座，但你不必管这个，对方让你坐哪个位子你就坐哪个位子。坐下之后，不要急于将对方的名片装进口袋，应放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便于利用这段时间记住对方的职务和姓名。

有时候对方主动找话题，在这种情况下只要顺着对方的话题发挥就是了。但一般来讲应该自己先开口，譬如：“百忙中来打扰您，真不好意思。”如果事先没有预约则可说：“也没有事先跟您打个招呼就来了，很对不起。”如果是刚上班，则可以说：“一大早就来打扰您，真对不起。”如果是下午三点之后，则说：“这么晚了还来打搅您，真对不起。”等等。接下来说一些关于时节之类的客套话，或祝福对方事业兴旺之类的客套话。

有经验的推销人员可以省略上述老套，来一些别开生面的开场白，譬如可以从进该公司的第一印象说起：“贵公司的员工真了不起，使我大吃一惊。”对方接下来可能会问“从何说起呢？”你不妨答：“连我这样的人都受到如此热情的招待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里的，如此一来也为下面的话题创造了一个良好的气氛。

不过，如果上述开场白运用得不恰当就容易闹出麻烦来，所以新手最好不用，等有了经验之后再用。除非对方催促或没有时间，否则，如果开场白仅三言两语就草草了事并不一定好，如果在双方气氛尚未融洽之前进入主题效率也一定都很低，所以不能操之过急。

在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜，但是，这也要看当时的具体情况，当你得知对方很忙，或者对方员工频繁地进进出出，像在商量什么事似的，或者对方坐不住也沉不住气，像有什么事的样子，或者另有客人在等着对方接见等场合，那就要针对当时的情况及时地采取措施，即使没有谈完也要体谅对方，先行告辞，以便改日再谈。

谈判时女服务员为你端来茶或咖啡，要小声地说一声“谢谢”并点头致谢，这虽是常识，但商谈进入高潮时往往容易被忽略。如果对端茶的服务人员有礼貌，很容易取得对方的好感，也有利于谈判的气氛，可别小看这些小动作。

7。引起顾客的注意

业务员踏进顾客的大门，尽管是预约而来，顾客也不可能早早放下手里的工作在那里等候。有些顾客是暂停手里的工作与业务员谈话，有的则抱着敷衍了事的心理，听听业务员说些什么，因而顾客的注意力极为分散。这时，业务员如果能用简明的语言，尽快把顾客的注意力集中到自己的话题上来，接近顾客的工作会顺利进行下去。否则，顾客就会下逐客令，使业务员的工作前功尽弃。业务员要引起顾客的注意，关键是自己的话题要适合顾客的要求。顾客的要求因各人的兴趣、爱好而各不相同。顾客的注意也存在着有意注意和无意注意的差别。只有掌握了注意的这些不同特点，才能用有针对性的话题吸引顾客的注意力。

1第一句话

为了吸引顾客的注意力，在面对面的推销工作中，说好第一句话是很重要的。它的重要性不次于有吸引力的宣传广告。顾客在听第一句话的时候比听第二句话和下面的一些话时认真得多。说完第一句话以后，许多顾客不管是有意还是无意，就会马上决定是尽快把业务员打发出去还是准备继续谈下去。如果不能马上引起顾客的兴趣，那么之后的销售谈话往往会丧失效用。在某些推销方面，比如：保险业务的推广介绍、走家串户的上门推销、认购股票、电话推销，往往开头的一两句话就能决定业务员是否有可能把产品推销出去。

应当认真检查和核对一下销售谈话的开头。在有些情况下，只要把第一句话省略就可以改进你的销售谈话，因为第一句话往往是废话。要避免使用一些毫无意义的词语，比如：“我来是为了……”，“我只是想知道……”，“我来只是告诉你……”，“我到这里来的目的是……”，“很抱歉，打搅你了，但……”，“我正巧路过……”，等等。要时刻牢记开头几句话必须是非常重要的。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水，也不要支支吾吾。只有这样，业务洽谈才能继续开展下去，同时也为顾客购买你的产品打下了良好的基础。

2用肯定口气提问

在洽谈中要提一些肯定问题。不要问：“你是否愿意跟我谈谈简化你们簿记工作的可能性呢?”或问：“我想知道你们是否还有足够的毛线?”我们经常会听到这样的问题：“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗?比如较好的照明设备。诸如此类的问题，不应该向顾客提问，而应该首先向自己提出这个问题。只有在洽谈一开始提出一个使顾客感到惊讶的问题才会迫使顾客对提出的问题加以考虑。这是引起顾客兴趣的最可靠的一种方法。当然，这并不一定是最策略的。在业务员再次拜访顾客时，可使用这种方法。因为顾客脑子里总在想：“啊，他又来了，又是老一套。”这样一来，顾客就会对推销员产生好感。为此，业务员必须善于适应新情况，随机应变，最终使顾客围绕在你的周围，在事实面前认输。这时他就会说：“啊!真没想到他还有新鲜玩艺儿。”

一些好的开头语有“你已经……”“你是否……”“愿不愿意……”“你想……”在业务洽谈开始时，应该谈论顾客感兴趣的问题。

如果顾客想告诉你他现在不需要你推销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，你可以这样说：“我只想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以为你节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可把这些资料存档。需要时再行查阅。”在业务洽淡开始时，不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客提出的问题应付、搪塞，这一点很重要。

你的方法和目标可以与别人不同。由于有这种不同才能引起顾客的注意。不要仿效他人，特别是不应当仿效你的竞争对手。相反，你要尽可能地同他们保持一定的距离。如果某一产品的所有业务员都渐渐地采用同一特殊做法，那么，不管这种做法多么新颖，也会逐渐失去其效果。所以，你的目标就是必须开创一条新路。

业务员与其他人的不同应当表现在三个方面：与别人不同，与你过去不同，与顾客期望的不同。在制定业务洽谈计划时，要充分考虑提问式方法的优点。问题提得好可以使顾客惊叹不已，并引起他的注意。而且这种提问式方法也会促使顾客做出回答，导致会谈顺利开展。同时，也是双方交换意见的开端。

3分散注意力

有时候，外部因素可能会分散顾客的注意力，使他不能集中全部精力同业务员开展正常的业务洽谈。如电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出，在这种情况下，你可以用巧妙的问话支开众人，如：“欧阳先生，我不知道你正在忙着呢。”另一方面，如果顾客让其他人参加洽谈，你应该把他们看作是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。你主动作自我介绍，顾客就会把其他人介绍给你，或者其他人自己前来主动向你介绍。有时候，顾客也会让某个人或某几个人参加洽谈，目的是让旁人在场作证，或者是顾客有意要造成一种人多势众的场面。

4干扰

受到干扰以后，最好向顾客提一个检查性质的问题，目的是为了检查一下是否顾客已忘记了洽谈的衔接处。例如，当洽谈受到干扰以后，一个机器产品业务员直率地问顾客：“哎，我们刚才谈到什么地方了?”这样可以促使顾客作出某种反应。如果你发现顾客三心二意，在这种情况下应该抑制自己的感情，不要大喊大叫，说话嗓音要柔和、适中。在你讲话，特别是讲到一半的时候，要适当停顿一下，但这种停顿最好短促、突然，因为停顿得越突然，效果往往越好。

5目视顾客

在说话时，业务员的双眼要目视顾客的眼睛。这是使顾客的注意力集中的一种好方法。

这样做也可以迫使对方精力集中。没有这种目光的接触，你的销售谈话再生动活泼、委婉动听，也不会引起顾客的注意。

8．遵守原则

作为一个业务员，在面对客户时万万不能忽略一个重要的原则——遵守的原则。

北京有一家制药厂，曾与一日本外商达成联办的意向性协定。外商参观了这家药厂整洁的车间、优美的环境后赞不绝口。可就在即将出车间的一瞬间，春风得意的厂长竟当着日本外商的面，一口痰便吐在车间的角落。外商看着此景，皱皱眉头，一声不响地离开了工厂，从此再也没有回来过。外商回到日本后，给这位不拘小节的厂长来了一封信。信中写道：“我无法想象，在一个可随地吐痰的车间里，生产出的药品是否真的能救死扶伤。”

如果这位厂长在言行中养成遵守公德的习惯，无论是否有外商在，无论他怎么想吐掉这口痰，他都不会在干净的车间随便吐痰，也就不会因为这口痰使工厂丢掉几百万。

还有一位推销员，在与客户签订合同后，请客户到KTV包间共祝“合作愉快”。服务小姐在上茶水时，不慎把茶水洒在客户的裤角边。这位推销员为了维护客户，竟破口大骂，小姐在骂声中频频致歉仍不能使这位推销员不余音绕梁。最后，惊动了周围的消费者均来围观，客户只好尴尬地托词离去。

虽然这位推销员从个人角度来看，似乎是维系了客户的利益。但是，就他本身的行为而言，却违背了社交礼仪的行为规范和人际间的交往规范。如果他具有遵守社会公德的潜意识，具有文明礼貌的修养，他会用另外一种方法去解决这个偶发事件。这样，也许还会赢得客户对他的另一种钦佩。