笔下文学

第八章 成也细节败也细节（第1页）

事物源于细节，细节决定成败。所谓细微之处见精神，有时候工作难就难在认真上，难就难在事事、时时、处处、人人认真上。如果一个企业把任何细节都做到位，就一定会取得成功。

77。纳尔逊定律：永远别嫌小

定律概述

纳尔逊定律是由美国卡尔森公司首席执行官M·纳尔逊提出的，他认为小事不可小看，细节方显魅力。我国古代思想家荀子认为“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，西方管理学家戴明帮助二战后的日本崛起的诀窍是告诉他们每天进步1%，他们的观点都与纳尔逊定律有着异曲同工之处，即告诫管理者在工作中要注重细节的力量。

思路决定出路，细节决定成败。我们中国有句俗语：“莫以善小而不为，莫以恶小而为之。”不论是东方文化，还是西方文化，在针对细节方面都有很多的见解，总体就是让我们了解不论做任何事情，不论事物的大小，都应注重过程中的可能导致结果失败的细节，细节与小节的是有差异的，小节只是过程中的一个节点、一个不会影响结果成败的事物，而细节是整个过程中一个环，如果这个环节不去注重就可能造成巨大的损失。

松下幸之助能获得“经营之神”的美誉，全有赖于他的经营哲学：日积月累，做好每一天的事。他常说，自己之所以有所成就，是因为不厌其烦地做好每一天的事。他指出：“我并没有那么长远的规划。珍视每一个日日夜夜，做好每一项工作，这就是有今日辉煌的秘诀。遥想当年，我仿佛并没有什么要建一座大工厂的远大规划。创业初期，一天的营业额仅一日元，后来又期盼一天有两日元，达到两日元又渴望三日元，如此而已，我们只不过是热忱地努力做好每一天的工作。”他在一次演讲中还说到，迄今每遇到难题的时候，他都扪心自问，自己是否以生命为赌注全力对待这项工作？当他感到非常烦恼苦闷时，往往是没有全身心地投入工作的时候。于是他便全力向困难挑战，有了勇气，困难便不再是困难了。

“让青年胸怀大志的确是件好事，然而，为达此目的，需要日积月累，珍视每一天的每一件工作，由此而循序渐进地有所进步，长久下来，最终将成就伟大的事业。”松下幸之助是这样告诫我们的，也是这样去实践的。正是有这种脚踏实地做好每一件小事的精神，才成就了松下成功的个人事业。对人是如此，对企业也是如此。企业的生命存在于细节之中，成功的企业家都是关注细节的高手。

在现实的管理中，不少公司往往会大谈制定了多少规章制度、有什么工作流程、工作手册有多么全面，但是他们却往往会忽视管理的精髓，即管理对细节的量化。就像我们经常在各种服务场合看到许多单位挂出的“微笑服务”标语，真正在实践中做到的有几个？但沃尔玛做到了。对于职员的微笑，沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，甚至还有个量化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙”。为提高服务，沃尔玛规定员工必须认真回答顾客的提问，而且永远不要说“不知道”。还规定，员工即使再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。正是注重了这些入微的小事、细节，才缔造了强大的沃尔玛帝国。

日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，有一次她给德国一家公司的商务经理购买往返东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。”就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。

这就是细节的力量。

在当今竞争激烈的商业社会中，公司规模日益扩大，员工更是成千上万，其分工也越来越细，其中能够从事决策的高层主管毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单繁琐的看似不起眼的小事，也正是这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才构成了公司卓著的成绩。同样，立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有脚踏实地从小事做起，从点滴做起，心思细致，注意抓住细节，才能养成做大事所需要的严密周到的作风。管理者要以认真的态度做好每一件小事，以责任心对待每个细节，这样，你付出的是细心，得到的却是整个世界。

智慧悟语

思路决定出路，细节决定成败。管理者要以认真的态度做好每一件小事，以责任心对待每个细节，这样，你付出的是细心，得到的却是整个世界。

78。破窗效应：小问题可能带来大隐患

定律概述

美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，车就不见了。以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、猖獗。后来把人的这种心理命名为“破窗效应”。这一理论应用于管理学，就要求管理者及时矫正和补救正在发生的问题。

我们日常生活中也经常有这样的体会：桌上的财物，敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念；对于违反公司程序或廉政规定的行为，有关组织如果没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，类似行为就会再次甚至多次重复发生；对于工作不讲求成本效益的行为，有关领导不以为然，员工的浪费行为得不到纠正，这种现象必然日趋严重等等。一间房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久其他的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙上如果出现一些涂鸦没有人清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧。这就是“破窗效应”的表现。

制度化建设在企业管理中已经是老生常谈了，但是，现实的情况往往是制度多，有效的执行少。长此以往，企业的发展会很尴尬。对公司员工中发生的“小奸小恶”行为，管理者要引起充分的重视，适当的时候要小题大做，这样才能防止有人效仿，积重难返。

美国有一家公司，规模虽然不大，但以极少炒员工鱿鱼而著称。有一天，资深车工杰瑞在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更方便、快捷一些，这样杰瑞就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。不巧的是，杰瑞的举动刚好被走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒，令他立即将防护板装上之后，又大声训斥了很久，并声称要作废杰瑞一整天的工作。第二天一上班，杰瑞就被通知去见老板。老板说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故，失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的。

离开公司那天，杰瑞流泪了，工作了几年时间，杰瑞有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从没有对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，这次触碰的是公司灵魂的东西。

在管理实践中，管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的，但触犯了公司核心价值的“小的过错”，并坚持严格依制度管理。“千里之堤，溃于蚁穴”。不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。

纽约市交通警察局长布拉顿同样是受到了“破窗理论”的启发。纽约的地铁被认为是“可以为所欲为、无法无天的场所”，针对纽约地铁犯罪率飙升的现象，布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推进有关“生活质量”的法律，他以“破窗理论”为导，虽然地铁站的重大刑案不断增加，他却全力打击逃票。结果发现，每七名逃票者中，就有一名是通缉犯；每二十名逃票者中，就有一名携带凶器。结果，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率竟然持续下降，治安大幅好转。他的做法显示出，小奸小恶正是暴力犯罪的温床。针对看似微小、却有象征意义的违章行为的大力整顿，大大减少了刑事犯罪。

从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打破更多的窗户”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。

智慧悟语

任何一个问题的存在，都有其含义，都是在传递某种信息，当这个信息没有得到适当的处理时，就有可能导致类似问题的扩散。因此领导者必须在问题发生时，立即进行矫正与补救。

79。多米诺效应：一荣难俱荣，一损易俱损

定律概述

“多米诺效应”源于一项普及全球的体育运动，它就是全世界人们都喜欢的多米诺骨牌游戏。这种游戏的规则是按点数大小以相接的方式把骨牌连接起来，其难点在于骨牌一倒则俱倒，一不小心就会前功尽弃。后来，“多米诺”成为一种世界通用的术语，无论哪个行业，只要出现一倒俱倒的连锁反应，人们就会想到“多米诺效应”或“多米诺现象”。企业经营管理中的各个环节都是相通的，任何一个环节出了错都有可能波及其他环节，最终使企业毁于一旦，这就是企业中的多米诺现象。每个企业都不希望这种现象发生，但如果不处理好内部各个细小环节中存在的问题，企业的长堤就会溃于蚁穴。

在一个相互联系的系统中，一个很小的初始能量就可能产生一连串的连锁反应，人们就把这种现象称为“多米诺骨牌效应”或“多米诺效应”。第一棵树的砍伐，可能导致森林的消失；一日的荒废，可能是一生荒废的开始；第一场强权战争的出现，可能是使整个世界文明化为灰烬的力量。这些预言或许有些危言耸听，但是在未来我们可能不得不承认它们的准确性，或许我们惟一难以预见的是从第一块骨牌到最后一块骨牌的传递过程会有多久。

一荣难俱容，一损易俱损，比亚迪公司就经历了一件事引起一个恶性连锁反应的多米诺效应。持续了两年多的富士康诉比亚迪侵犯商业秘密案又有了新的进展。

日前，比亚迪创始人之一夏佐全被深圳公安局拘留，另两名前高级员工柳相军和司少青也被深圳市宝安区法院及龙岗区法院以侵犯商业秘密罪而分别判处有期徒刑４年和１６个月。尽管夏佐全在３天后因证据不足被释放，但受此消息影响，比亚迪股份和比亚迪电子股价在香港均一度持续下跌。

之前，比亚迪计划在09年上半年回归Ａ股，公司方面透露，发行Ａ股所募集的资金将用于锂离子电池、ＬＥＤ光棒、相机模组、汽车、电动汽车、汽车零部件及组件业务。但据分析称，由于比亚迪电子2007年在香港股市没有获得足额公开认购，其回归Ａ股的计划恐怕无法如愿以偿。

业内分析人士指出，比亚迪之所以想要回归Ａ股，其实是想为旗下汽车业务的发展“输血”，以寻求资金支持。而公司此前负债率相对较高，再加上一系列的诉讼，使比亚迪利用现有的香港上市公司平台进行再融资变得困难。

分析指出，由于比亚迪与富士康在内地与香港两地的民事诉讼仍在进行中，而无论是在沪深股市还是在香港股市，上市公司如果在信息披露或高层涉案方面存在瑕疵，便会面临重大诉讼风险，因此，比亚迪年内回归Ａ股为汽车业务“输血”的愿望恐怕将会落空。

然而令比亚迪被动的局面似乎还在延续。