笔下文学

第2章（第3页）

“提成”改为“服务费”。“提成”给客户的感觉是：从我这里赚了多少钱。而“服务费”的感觉是：他为我提供了良好服务，我应该付的钱。

“但是”改为“同时”。“你今天的打扮真是非常好！但是……”听到这样的话后，你是什么感受呢？如果这样讲“您的想法很好，同时我觉得还有另外一种解决方法，您可以参考一下……”效果大不一样。

“我可以帮助您做些什么吗？”这给客户的感觉是你在提供帮助，而不是兜售产品。要知道，人都希望被帮助，被服务。

“您的问题，我们完全可以解决。”客户与你沟通的目的，是要买到解决问题的方法，而不是与你闲聊。

“我们一定会满足您的要求。”这让客户知道，你知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

“我们将随时为您提供最新信息。”客户最信赖的销售人员就是那种能为他及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。

“我们保证按期交货。”客户想的是：“我要按时拿到货。”这会给客户很专业的感觉。

“非常感谢您能接受我们的服务。”这句话的效果比“谢谢您的订货”好得多。

能用“我”则不用“你”

对于大量用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”。

请问你的名字？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼你？

你必须还要签字，否则我没办法……更好表达：我是为你的……着想，签字就……

你错了，不是那样的！更好表达：对不起我没说清楚，但我想它运作的方式有些不同。

如果你需要我的帮助，你必须……更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

你弄的不正确……更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事？

你还是没弄明白？更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

“你”会给人以被教育的感觉，而“我”则是一种谦逊、服务的姿态。客户听了哪种感觉好呢？不言自明。

能用“我们”则不用“我”

在人际交往中，那些社交经验丰富的人，一般很少直接跟你说“我怎么着怎么着”，都是说“我们怎么样”。“我”与“我们”，乍一看，就差了一个字，没什么特别的。但仔细想想，意思差别很大。“我们”表明说话的人很关注对方，站在双方共有的立场上看问题，把焦点放在对方，而不是时时以自我为中心。

从心理学角度来讲，一个人对自己的关心要远远大于对他人的关心，关注自己是人的天性。所以，很多情况下，人会不自觉地替自己说话。销售人员在工作中要学会“忍”，不能时常把“我”挂在嘴边。当然，上文中所说的情况除外。

能不说“不”就不说

有些客户的要求你无法满足，可以这样表达：“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。

当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果客户要求打折、减价，你可以说：“如果您买5台，我就能帮你……”，而避免说“我不能，除非……”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那儿”。

即使你真的不知道某些答案，也不要轻易说“我不知道”，可以这样说：“这个问题很特别（或有趣、尖锐、少见等），让我替您查（问、了解）一下”。

总之，永远不用“不”打头（如不可能、不会、不对等）或“我不”（我不能、我不会、我不想、我不打算等）的表达语句。

先说“亏”，后说“赚”

“虽说有点贵，但是非常结实。”

“虽说非常结实，但是有点贵。”

这两句话仅仅是颠倒了一下前后的次序，但是，给人的感觉却截然不同。前者因为价格高而强调其结实，但后者却因结实而使价格贵在客户心中留下强烈印象，这是不利的。

对于客户来说，假使产品结实就是“赚”，价格高就是“亏”的话，那么，因为前者是在说完“亏”之后再说“赚”，所以，“赚”这方面在心里留下的印象较深。反之，则是对价格有深刻记忆。这就像我们开会，或者演讲，在结尾的时候都要弄个总结，很多人往往就记住了这个总结。

实战范例

让顾客点餐的技巧

某企业孙经理一次与友人到牛排馆用餐。因为是中午，他们两人在进餐馆之前，只想各点一份牛排。没想到那里的服务员很懂得如何让顾客点菜。当孙经理说“我们要××牛排”时，她立即指着菜单中的一行字说：“同样是牛肉，种类却很多，像这一种牛排所使用的牛肉，虽然价格稍贵了一点儿，但是却特别鲜嫩多汁，味道也特别好，很多来我们店里的客户都会点这道牛排。”

在这种情况下，孙经理实在说不出“可是我们只想吃最便宜的牛排就好了”。

点了较高价的牛排后，服务员又问：“汤呢？本店特别调制的浓汤，搭配这种牛排，口感特别好，有些顾客还为了喝这个浓汤，到我们这儿来吃牛排呢！”孙经理又点了浓汤。接着，服务员又问道：“两位再点一份沙拉吧！吃牛排总少不了沙拉的，不是吗？”就这样，两人在原想只点一份牛排的情况下却变成了全餐。

如果这位服务员一开始就介绍了全餐，那么，在价格差异过大的情况下，顾客很容易回绝，但她使用了以下技巧，很好地引导了客户。首先，使用先亏后赚技巧。“这一种牛排所使用的牛肉，虽然价格稍贵了一点儿，但是却特别鲜嫩多汁，味道也特别好。”其次，使用“好马配好鞍”技巧。“本店特别调制的浓汤，搭配这种牛排，口感特别好。”再者，使用了惯例的技巧。“吃牛排总少不了沙拉的。”这样步步进逼，顾客要断然拒绝，必然鼓起很大的勇气。