笔下文学

第四章 销售精英必知的销售理念（第3页）

在销售中，客户原本就有些犹豫不定，无法下决心签下购买订单，所以贝利觉得，最重要也是人们最关心的，是销售人员提供的售后服务如何，尤其是在他们需要时，销售人员是否会及时出现来提供服务。但是无论一名销售人员再说破嘴皮，客户也不会相信，因为他们会认为：“他这么说只是为了挣到笔佣金而已。”但是，让你的客户帮你销售时，这些疑虑就很容易被打破。因为客户相信那些原有的客户是和自己站在同样的立场上的。

在当前高信息量、快节奏的生活环境下，大多数人已对每天商业广告的轰炸近乎无动于衷：很多人拿着遥控器跳过电视中的广告，浏览报纸杂志时毫不犹豫地翻过其中的广告版，对于路边的巨型广告牌或灯箱也似视而不见。但是一旦他们听到一位亲友推荐某个产品或某项服务时，不仅会对此很感兴趣，而且多半还会亲自一试，因为大多数人相信亲友不会向他推荐劣等货。?

特别对于大件产品，消费者想购买之前，最先想到也最容易做到的是向自己周围的同事、亲友询问他们购买的是什么牌子，使用情况怎么样，并会牢记这些建议。如果我们发现并重视这一点，就会体会到口碑能产生多大作用。

销售人员可以从对现有顾客的服务着手，创造出一些别出心裁的爱心奉献小活动，而从中受益的顾客都能对这些活动给予良好的评价和传播。销售人员只是为顾客提供了一个很好的建议，但这种极富人情味的促销形式却往往能赢得更多用户和潜在消费者的好感和信任。　　销售人员要尽可能让每一位前来咨询的顾客获得全面的产品信息，也是建立良好口碑的重要手段。

争辩是销售的大忌

????客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。

欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售员。他怎么成功的？这是他的说法：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么?怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也相当优秀。’”

这样他就无话可说了，没有争论的余地。如果他说何赛的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。

而当年若是听到他那种话，我早就气得不行了。我会开始挑何赛的错；我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈是辩论，对方就愈喜欢我的竞争对手的产品。

“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干推销工作的。花了不少时间在争辩，却没有取得有效的成果。”

卡耐基指出，十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己是绝对正确的。要是输了，当然你就输了；如果作赢了，还是输了。为什么？如果你的胜利，是对方的论点被攻击的千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他自惭。你伤了他的自尊，她会怨恨你的胜利。而且——“一个人即使口服，但心里并不服。”

一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以不买你的东西来“赢”你啊。不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

???

位于美国纽约自由街114号的麦哈尼公司，是一家专门经销石油工业非标准设备的公司。有一次，该公司接受了长岛石油集团公司的一批订单。长岛集团在石油界举足轻重，是麦哈尼公司的重要顾主。麦哈尼公司接受订单后不敢怠慢，抓紧时间把图纸设计好，送列长岛石油集团公司去审核。图纸经石油公司的总工程师批准后，麦哈尼公司开始动工制造。

然而，不幸的事情发生了：那位顾主是长岛石油集团公司的订货人，他在出席朋友家的私人宴会时，无意中谈起了这批订货。几位外行人竟然信口雌黄，说什么设计不合理、价格太贵等缺陷，大家七嘴八舌、叽叽喳喳。不负责任的流言飞短流长，使这位顾主产生被人欺骗了的感觉。这位顾主开始时六神无主，继而觉得真有其事，最后竟拍案而起，勃然人怒。他打电话给麦哈尼先生，大发雷霆，把麦哈尼公司臭骂一顿，发誓不接受那批已经开始静造的非标准设备。说完，啪的一声，把电话挂断。

电话那头，麦哈尼先生呆若木鸡。他被骂得丈二金刚，摸不着头脑。他还没来得及转过神，没有申辩一句，顾主就把听筒撂了。

麦哈尼先生从事石油非标准设备制造多年，经验丰富，是一位懂技术的经理。他把蓝图拿来，一一对照仔细检查，看不出半点纰漏。凭经验，他确认设计方案无误，于是就乘车去长岛公司求见那位顾主。在路上，他想，如果我坚持自己是正确的．并指责顾主在技术上错误的认识，那么必将激怒顾主，激化矛盾。使事态变得更加严重。我应该当麦哈尼先生心情平静地推开顾主办公室的门时，那位顾主立刻从椅子上跳起，一个箭步冲过来，噼里啪啦数落了一顿。他一边龇牙咧嘴，一边挥舞着拳头，气势汹汹地指责着麦哈尼公司。

在一个失去理智的人的面前，麦哈尼先生不气不恼，两眼平静地注视着对方，一言不发。也许是麦哈尼先生不温不火的态度感染了顾主，使顾丰发现自己对一个心平气和的人发火是没有道理的。他突然停止了指责．最后耸耸肩，两手一摊，用平常的声音说了一句：“我们不要这批货了，现在你看怎么办？”麦哈尼公司为这批订货已经投入了2万美元。如果对方不要这批货了，重新设计制造．公司就要损失2万多美元；如果与对方打官司，就会失去这家重要的顾主。麦哈尼先生是一位出色的销售员，当顾主大肆发泄一通后，问他：“好吧。现在你看怎么办？”麦哈尼先生心平气和地说：“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱，当然应该买到满意合用的东西。”麦哈尼先生只用两句话，就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问：“可是事情总得有人负责才行，不知这件事该您负责，还是该我负责。”平静下来的顾主笑着说：“当然得你负责，怎么要让我负责呢？”

“是的。”麦哈尼说，“如果您认为自己是对的，请您给我张蓝图，我们将按图施工。虽然目前我们已经花去两万美元，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁愿牺牲两万美元。但是，我提请您注意，如果按照您坚持的做法去办，您必须承担责任，如果让我们照着计划执行――我深信这个计划是正确的，我负一切责任。”

麦哈尼先生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话，终于使顾主认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后说：“好吧，按原计划执行，上帝保佑你，别出错！”结果当然是麦哈尼先生没有错，按期交货后，顾主又向他们订了两批货。

麦哈尼先生说：“当那位顾主侮辱我，在我面前挥舞拳头，骂我是外行时，我必须具备高度的自制力，绝对不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我赤裸裸地直接说他错了，两人争辩起来．很可能要打一场官司。那时的结果是：感情和友谊破裂，金钱受到损失。最终失去一位重要的顾主。在商业交往中，我深深相信，与顾客争吵是划不来的。”

????人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，心理学家指出，用批评的方法不能改变别人，而只会引起反感；批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改善。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，要给客户留“面子”。

设身处地为客户着想

某电镀厂是一个中小型企业，建厂投产10年，实现了产量、产值、品种、上缴利润翻两番，市场占有率近3年在同行中连续保持领先地位。这个厂成功的关键是，能在市场环境变化的情况下，积极、主动地为客户着想、提供方便。该厂厂长在访问客户中发现，由于本厂的模压炭片厚度不匀，造成退换率高，客户在使用前必须自己磨片，故不愿使用。厂长回厂后立即采取了两个措施：

一是想别人未想到的，增加磨片工序，提高产品质量。这虽然使成本增加，但从薄利多销、减少退换率、增强工厂信誉考虑是合算的。

二是注意别人容易忽视的地方，改进内包装。他们将原来1千克纸盒装改为先用500克塑料袋装，然后再装纸盒，从而方便了用户。

由于厂里主动提高产品质量，使炭片退换率由10~15％下降到0，受到用户的普遍欢迎，炭片销售额增加4倍，使该厂金刚石炭片的全国市场占有率由50％上升到85％。

可见，一个企业要想实现利润最大化，就要拥有更多的客户，而这就要求我们应该处处为客户着想。客户想要什么？客户需要什么？特别是一些小细节上面，细微之处见实力。要了解客户的消费心理，了解客户的感情，和客户搭成一片，处处为客户着想，让客户有一种家的感觉。只有这样才会有更多的客户，只有这样我们的事业才能在竞争中立足。企业如此，销售人员亦如此。

销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。平时要想顾客之所想，急顾客之所急，不辞劳苦，积极为顾客服务。为此，销售人员要具有用户第一，用户是“上帝”的思想。

在销售的过程中，要时刻站在客户的角度去想，让客户时刻感觉到你的“偏向”和特别照顾，感觉到你是他们的自己人，只有这样，才会对你所要销售的商品和你本人感兴趣。

站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户。假设自己就是客户，你想购买怎样的产品和服务？自己真正需要的是什么？会如何要求售后服务？这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

IBM公司的一个销售人员到一家公司去推销电脑，说明来意后，对方年轻的主管果断拒绝道：“我们不需要电脑，我刚上任，交接工作刚刚开始，很忙，也没有时间学习电脑操作。”

销售人员不慌不忙地说：“您和您的同事都很忙，我十分理解，而我来推销电脑正是想帮你们的忙。”

这一下就激发了对方的兴趣。销售人员马上继续说道：“你们上忙下忙，不是因为不勤快，而是因为没有认识到科技成果对提高效率的重要意义。我计算了一下，每个部门只安装一台电脑，您手下的人可以减掉五分之二，或者说减掉五分之二的工作量。您学会了，可以通过电脑调出信息，做分析，省时又省力。”

IBM公司的销售人员几句话就说服了这家公司的主管，在实际的销售过程中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员根据客户的实际情况来加以选择和运用。

销售人员如果只是为了销售产品而销售，过多地谈论自己，吹嘘自己的产品，客户很难对其生产信任。但销售人员如果站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，就会赢得对方的兴趣。因为对所有人来说，兴趣产生的基础莫过于与自己有关的事情，所以销售人员就应该从谈论客户与销售息息相关的信息入手，站在客户的角度阐发问题，使客户对所销售的商品产生注意。

设身处地的为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一名销售人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。一个优秀的销售人员深知，多站在顾客的立场上想问题是成功销售的重要秘诀。

原谅客户的无心过失