笔下文学

第九章 销售精英必知的售后指南（第2页）

“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。

总之，售后服务应该多从客户角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使客户在使用产品的同时，获得更多地享受和满足。

开发客户不如维系客户

优秀的销售人员都在售后服务上表现出色。也许你已经完成了整个销售程序，到了客户即将签约的时候了。到了这个时候，这个客户可以说是已经被你说服了。但是，一位意大利的爱国志士玛志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了销售的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易的人员，不论是你自己，还是一位助理销售人员，或是一位修理师，还是开始一个冗长的连续性的销售工作，他们需要的时间不会比你和这一客户谈生意时所需要的时间少。只要你的产品的质量稍为差一点，或者服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易。换句话说，销售并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与产品日后的情况了。要记住，在销售工作完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在销售工作完毕之前还要多。

而一位成功的销售人员要能够保持自己的客户，要时时刻刻记住保持住一个老客户要比去物色两个新客户好得多。

在向客户销售时，你首先必须研究他的需求，以获得充分的了解，而使他能够向你购买。你应该切记，如果我想为他服务，那你就应当经常研究他经营、使用产品的方法程序，以及他对于产品的需要。

如果你所销售的产品，是一种消费品，或其他日用必需品，你的公司同时也是经办这些产品的，那么千万不要经营太多那些贵重的设备，譬如数百元一件的，以致忽视了客户经常需要的其他产品。遇到类似情形时，你就必须和他静静地坐下来，慢慢地向他解释。给他指出这样一种事实：在他所在的那一地区，如果每年能在300个客户中找到200个各买两件这种10元一件的产品，那么他每年就可得到14万元的佣金。同时再给他指出：他若能在60天之内去拜访客户一次，那么这种“往返的麻烦”非但可以使客户购买这种产品，还可使客户向他购买所需要的一切；而且，当客户感到要购买更多设备时，就会首先考虑到他，而不会去考虑别人。只有到这时，他才会体会到这种事情意义的重大了。因此，不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大产品，妨害了你对于一些自己可以经营的小产品的留意。

许多公司称销售人员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与销售人员为客户所作的一次服务，都可以说是一种销售行为。

要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少；但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去，并应该利用你公司制造的、所经营的或所介绍的最好的零件与材料。

与客户保持长期的联系

没有哪一位客户喜欢被轻视，因此，与客户保持联系是十分必要的。失去客户的一个主要原因是：销售员没有及时跟踪销售。

优秀的销售员总是强调一个原则：“不要忘记一个客户，也不要让一个客户忘记你。”

销售不是一件简单的事情。销售员的职责是长期稳住客户，这样才能招徕回头生意。

1。定期会面接触

有些客户只是希望常常看到你的样子。他们喜欢你，那也是他们买你的东西的一个原因。有些人对人情世故是很讲究的。“我就愿意到他那里去买东西，因为他对我十分客气、尊重我，偶尔还愿意听听我的话。”当然也有些客户不在乎能不能见到你，甚至他们还不喜欢与人接近。碰到这种人，我们就不要去打扰他。但是，尽管你不去打扰他，但你还得向他提供一些可以帮助他的信息，诸如：提一些有建设性的建议、通报一下有关发展趋势的信息、告诉他们最近新的品牌、告诉他们同行业中某些人的做法或想法。如果你总是充满友善、积极的想法并且愿意与他们共享，你就不会为有许多人希望见到你而感到惊讶。

2。电话联络

建议你与你最好的客户每月至少通一次电话，并且每周专门安排出一个下午打这种服务性的电话，当你这样做了之后，你将会对它们给你带来的好处和机会感到意想不到的惊喜。

你每个月都会得到一些特殊的信息，每个月都会得到些新思想，被客户介绍来的新客户会络绎不绝。你打电话通常要询问的内容不外是产品的质量、使用的效果等等，最多问一问他们对你的个人的评价。这种电话打的时间不必很长，但要养成定期与你最好的客户通电话的习惯。这种习惯将会使你得到很可观的回报。

3。书面联络

你可以同客户采取几种书面联络的形式：

（1）写一张便条。

（2）每月写一封正式的信函。

（3）寄送一些定期的新闻报道。这类的新闻报道可以介绍你自己的经营概况，也可以是你从外界得到的材料，但要印上你们公司的标记，让对方知道是你寄去的。

（4）复印报刊的文章，当然你得知道你的客户对哪方面的文章感兴趣。

（5）复印一些简报寄给你的客户，当然你也要了解他对哪方面的内容感兴趣，或者想同哪些人打交道。

（6）届时寄出一些道谢卡、生日祝贺卡、周年纪念卡，以及一些主要节日的祝福卡。

不可怠慢老用户

销售工作很容易被看成以成交作为终结的一次性活动。用这种观念指导销售工作，会把每一次销售都变成孤立的、分割开来的行动，会觉得每次都是从头开始，因此获得成功颇为不易。但是优秀的销售人员却把销售工作看作是关系的建设和感情的积累，每一次成效不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。这样的销售是连续的、不间断的，昨日的业绩为今日的成功奠基，今日的成功为明日的辉煌铺路。

一般来说，每个销售人员手中都拥有一批老用户，这些老用户无论在感情上还是在交易上都有一定的基础，因此确保老用户较之发掘新用户要容易得多；向老用户多销售些产品也比卖给新用户要容易。有数字表明，80%的生意来自于20%的老用户，所以，千万不可怠慢了老用户。

有销售人销员一旦交易成功，尤其是获得对方长期订单后，便认为这位用户已属自己所有，于是松懈起来，例如不再严格遵守供货时间；在产品供不应求时，为了获得大宗销售额宁可供货给新用户都卡掉应给老用户的货；更有甚者，在对老用户的态度上来个180°的大转弯，不再像初识时那样客气谦恭，而是口气傲慢，这些都会严重伤害老用户的感情。

应该看到，成交前的进攻固然艰难，成效后的保持更为困苦。切不可把老用户为自己的囊中之物，以为一朝拥有便关系永存。殊不知，恩爱夫妻尚有感情破裂之时，何况交易伙伴？对老用户稍有怠慢，就可能已经关系，导致合作失败。很多时候老用户提出断绝关系是因为被销售人员伤害了感情。我们要知道，销售中没有绝对的“势力范围”，竞争对手从来不会对别人的用户采取绕开道走的政策，相反会千方百计寻找一切机会挖走别人的用户。因此，如果在服务方面怠慢老用户，恰恰是给竞争对手以可乘之机。从长远看，业务关系比销售额对销售人员更重要。任何情况下都要首先考虑确保已有的业务关系。可以说确保老用户是销售活动的基础。