笔下文学

第四章 销售精英必知的销售理念（第4页）

在销售过程中，难免会出现一些不理解和误会，销售人员具备包容心，会使双方都将误会放在包容之中，将销售过程中所谓利益争夺战转化成轻松的交谈，在和谐的气氛中完成交易。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。所以说，销售人员要有很强的包容心，包容别人的一些挑剔，包容别人的一些无理。

有一位名叫克鲁斯的保险销售员，下面是他的一次经历：

有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记了取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有的单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗漏了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。

三个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不行摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。

其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他这里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。

后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，而克鲁斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”

经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多的客户。

就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候你据理力争，把客户说得哑口无言，即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与销售的最终目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与销售的最终目标是一致的。

有一个发生在雅典的真实故事。一天下午，两位中国妇女走进了一家专门经营旅游纪念品的商店。这家商店的经营面积不小，但商品的陈列非常凌乱，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。

当时，商店里没有什么人，两位中国妇女闲逛了一圈后，在就要走出店门时，其中一个妇女大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶挂到了地上，当场摔个粉碎。若在中国商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客要据理力争，指责店主商品摆得不是地方。可这次不然，正当那位白人妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前说，“对不起！没吓着您吧？”这位妇女也连身道歉，问他，“要我赔吗？”店主说，“您在告诉我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”

最后的结局是这样的：那位中国妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。皆大欢喜。

为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家店主从顾客的角度去思考问题，当商品打破时，他首先想到的不是自己的利益而是顾客的感受，他不认为这是顾客的错，相反却检讨自己。把顾客的错误主动地揽到自己的身上，正是他赢得顾客的法宝。

妥善处理客户的抱怨

在销售过程中，销售人员经常会听到顾客的抱怨，如价格高、质量差、服务不到位等。顾客的这种抱怨是顾客不满意的一种表现，而只有重视顾客满意度，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述不愉快的购物经历，可见，对客户抱怨的管理至关重要，如果处理不好，销售人员将失去众多的客户群，甚至葬送辛辛苦苦建立起来的渠道。

1。及时了解顾客抱怨的原因

顾客的满意度可以从三个方面来体现，即产品和服务的质量、顾客的期望值、服务人员的态度与方式。既然顾客抱怨是对产品不满意的表现，那么，抱怨的原因也就可以说是因为这三个方面出现了问题。

⑴产品或服务质量出现问题。这一问题是最为直接的，如产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；产品的包装出现问题，导致产品损坏；产品出现小毛病；顾客没有按照说明操作而导致出现故障等等。一般认为，这是顾客抱怨的最主要原因。

⑵顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客往往会将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。一般情况下，顾客的期望值越大，购买产品的欲望相对就越大。但当顾客的期望值过高时，顾客的满意度就越小，容易对产品产生抱怨。因此，企业应该适度地满足顾客的期望。

⑶销售人员的服务态度和方式问题。当销售人员为顾客提供产品和服务时，如果销售人员缺乏正确的推销技巧和工作态度，都将导致顾客的不满，往往容易使顾客产生抱怨。

2。如何看待顾客的抱怨

当顾客对企业的产品或服务产生抱怨时，很多销售人员都采取了积极有效的措施进行处理。那么，如何看待顾客的抱怨呢？怎样处理这些抱怨呢？

对顾客的抱怨，一定要加以重视。顾客抱怨不仅可以增进销售人员与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题。所以，当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因，正确对待顾客的投诉与抱怨有可能会帮助你发现需要改进的领域。这一点可以这样理解：顾客的不满中蕴涵着商机，顾客的不满是创新的源泉，顾客的不满可使服务更完善。

在美国迪斯尼乐园有一个醒目的大牌子：10岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏。不过，来迪斯尼乐园游玩的游客中，有的虽带着10岁以下的孩子，但由于兴奋而往往会忽略这一标牌，以至于有时候排了好长时间的队，到最后却不能游玩。

此时的游客一定会感到非常遗憾。为此，迪斯尼乐园的服务人员往往会亲切地上前询问孩子的姓名，然后拿出一张印制精美的卡片，在上面写上孩子的姓名，告诉孩子，欢迎他到符合年龄再来玩过个游戏，到时拿着这张卡片就不用排队了，因为在他没到年龄的时候已经排过队了。于是游客原来的沮丧马上不见了，并且还能心情愉快地离去。一张卡片不仅平息了顾客的不满，还为迪斯尼乐园拉到了一个忠诚的顾客。

对此，市场营销学家认为，当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来；二是隐性不满，即顾客不说，但以后可能再也不来消费了。销售人员对显性不满往往会重视和积极处理，对隐性不满却疏于防范。但据调查显示，隐性不满占到了顾客不满意的70%。因此，销售人员应该对隐性不满多加注意，感知顾客表情、神态、行为举止，以分析顾客抱怨的原因，做到未雨绸缪。

所以，对于顾客的抱怨应该及时正确地处理。拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，可能会使小事变大，甚至殃及企业的生存；而处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。

此外，对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中，如果发现顾客不满意的是产品质量问题，应该及时通知制造商；如果是服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，以加强教育与培训。

3。处理抱怨的技巧

在处理顾客的抱怨时，除了要依据一般程序外，还要注意与顾客保持沟通，改善与顾客的关系。掌握实用的小技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

⑴心态平和。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有惰绪或者比较冲动，这时，应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

⑵认真倾听。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，哗哗不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，销售人员应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客对于抱怨期望的结果。

⑶转换角色。在处理顾客的抱怨时，销售人员应站在顾客的立场思考问题：“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

⑷保持微笑。满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与销售人员友好合作，便可以达到双方满意的结果。

⑸积极运用肢体语言。在倾听顾客的抱怨时，销售人员要积极运用肢体语言进行沟通，促进对顾客的了解。比如，用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在顾客抱怨的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些措施都能鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。