笔下文学

第三章 把握销售沟通的尺度与客户保持良好互动（第3页）

一定要把客户放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的产品为谈话的中心，除非客户愿意这么做。这是一种对客户的尊重，也是赢得客户认可的重要技巧。此时，销售人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标——满足客户的需求，为客户提供最满意的产品或服务。

这就需要销售人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为客人点菜。如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。

6。相互交流时的礼仪

与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：

（1）说话时的礼仪与技巧。

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。沟通时看着对方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。说话时，音高、语调、语速要合适。语言表达必须清晰，不要含糊不清。想要引起客户特别注意的地方要加以强调。如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

（2）听客户谈话时的礼仪与技巧。

客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。认真、耐心地聆听客户讲话。对客户的观点表示积极回应。即使不认同客户观点也不要与之争辩。

局面越僵越要笑

在销售中遇到僵局是很正常的事，哪个销售员没碰到过态度生硬、面孔冷淡的客户呢？僵局对于销售极为不利，如果不能尽快化解僵局，那么你前面的销售工作就都白做了。那么怎样打破僵局取悦客户呢？秘诀很简单，一个字—笑。

销售中碰到僵局时，不要草草收场，不要悲观失望，你唯一要做的就是摆出笑脸。不要怀疑，笑脸加夸奖能解决任何难题。当我们在销售过程中遇到一些阻碍时，会觉得情况严重，一点也笑不出来。例如：

“太过分了，你们单位送货很不准时。我想你应该记得，我向你提过，有两次我们必须整夜留在单位，就为了等你们送货。我没有办法再忍受这种情形了！你们单位的产品并没有什么不好，只是送货常常不准时，而另外一家供应商却总是准时送到。”

“我想我最好不再从你们公司进货，因为最近这个行业里的人们都在传说你们公司快要关门了。我不能让自己陷入困境。你们这种国际性的公司都是这样，如果局势不好就会随时关闭，到另外的国家去再建新厂。我宁愿与区域性的公司打交道，因为需要他们时，他们总是可以提供适时的服务。”

在上述两种情形下，对方都不会向你采购。第一种情形是过去确实发生的事，而第二种情形是对方在担心尚未发生的事。对于第一种情况，应该用很严肃的态度来处理，因为他曾向你发出抱怨，如果不改进，你就会立即失去这位客户。第二种情况，也许是你们的对手在散布谣言，如果不予理睬，将会给企业带来很大的伤害。人们不会与失败者做生意，也不会向即将关门的企业购买产品，因为他们害怕无法得到必要的服务。该怎样处理这种情况呢？一位政治家曾说过：“真理尚未萌芽，谎言早已传遍半个世界。”这样的谎言对企业的伤害是很严重的。如果我们用很严肃的态度来处理，很可能会让对方误以为情况属实，因而沉住气，态度平和，以微笑对之，化解对方的疑惑。

作为一个销售员，在与客户交往的过程中，难免会遇到一些尴尬的场面。如果在那种情况下，你还能从容地微笑，就可能令紧张的气氛消失得无影无踪，客户还会被你的魅力所吸引，被你的宽广胸怀所感动，进而钦佩你，真正接受你。

古人有一句话说得好：“笑开福来”。微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即“情动于中而形于外”。说话办事时，只要能超越自身情绪的困扰，你就能保持轻松愉快的心情，你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑，并感染客户，而且客户的微笑也反过来会强化你的愉悦的微笑，形成你与客户之间的沟通的良性循环。这无疑会极大地促进你的个性和创造力的发展，为你把事情办好铺下一块块“基石”。笑不仅可以营造一种和蔼的销售氛围，而且也可以缓解尴尬的局面。那么，如何用微笑打破僵局呢？

1。客户的指控是不真实的。

2。在适合的时机与场合。在适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。

3。你自己表现得对产品也很感兴趣。微笑和富有感染的活泼态度，在面对僵局时都是必要的。

4。微笑时，你的目光要与客户目光保持交流。如果你面对两个或两个以上的客户，就巡回凝视他们。不要往其他地方看，否则会分散他们的注意力。

5。不要笑过头，嘴咧得太大。嘴咧得太大会给人一种傻乎乎的感觉。要想不让客户说你傻，就要想办法把嘴巴的开合度控制好，以“不露或刚露齿缝”为最佳。

6。只要你能从内心深处端正自己的态度，养成乐观、豁达的性格，你脸上的笑容自然会不请自来。有了这样的笑容，说起来，自然就会产生令客户难以拒绝的魅力。

7。如果你在交谈中能够以完全平等的态度对待客户，尊重客户的感情、人格和自尊心，那么你的微笑就是真诚的、美丽的，就具有强大的凝聚力；否则，你的微笑就是虚假的、丑陋的，你所能得到的也只能是客户的抵触。

谨慎使用专业术语

销售员需要知道的一个最简单的常识就是，用客户听得懂的语言向客户介绍产品。如果一味卖弄专业术语，用客户听不懂的话与客户交流，客户就理解不了必要的信息。所以，销售员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。

在得知某办公大楼需要采购大批的办公用品时，销售信件分投箱的销售员迪克前去找负责采购的主管詹姆斯。见到詹姆斯，在听取他介绍的公司每天可能收到信件的大概数量和对信箱的一些具体要求后，迪克考虑一会儿说：“CSI最适合贵公司使用。”

“什么是CSI?”詹姆斯问。

“这就是你们所需要的信箱。”迪克以凝滞的语调回答。

“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。

“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”

“我们有些打印件的信封会特别长。”詹姆斯继续说明。

“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”

这时，令迪克意想不到的情况发生了，詹姆斯怒气冲冲地说：“请你马上离开这里，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母！”

销售员要熟知产品知识，就要接受技术人员的培训，因此会掌握许多关于产品的技术名词和概念。但在与客户沟通时，则不要过多地使用专业术语与技术名词，因为大多数客户只是使用者，往往听不懂专业的术语。过多地使用专业术语，不仅不能让客户准确理解产品的价值，还会让他们疏远你，会让客户觉得自己很渺小，从而使销售员的形象变得傲慢、华而不实。

用客户听得懂的语言向客户介绍产品，选用适合该客户的沟通语言，是每个销售员应该学会的技能。这就要求销售员要掌握一定的语言技巧，当需要自己陈述时，能够让客户准确全面地理解自己想要表达的意思。对此，销售员需要注意以下几点。

1。选择适合客户的交谈方式

销售员必须使用每个客户所特有的语言和交谈方式，在与不同的客户谈话时，都应当认真地选用适合于该客户的语言，避免使客户如坠雾里，不知所云。如果客户听不懂你所说的意思是什么，你就不能打动他。